AUTOEVALUACIÓN

 

Antecedentes

1.      ¿Ocupación Media anual?

Teniendo en cuenta, que:

•      Nuestro establecimiento, es un hotel rural, dedicado a las actividades de naturaleza y de aventura, así como también a la celebración de eventos, como bodas, bautizos, comuniones, fiestas temáticas…etc.

•      Nuestro alojamiento, tiene una ubicación privilegiada, no solo por estar en pleno Parque Natural de los Montes de Málaga, sino también por su cercanía a la capital de la Provincia.

Podríamos decir, que nuestro establecimiento ha tenido una ocupación media anual, que ronda el 70 % de su total. O sea, que ha venido teniendo una ocupación media anual alta, desde su creación hasta el año 2020.

2.      Nuestro público objetivo

El público objetivo, en el que se ha centrado nuestro establecimiento, forma parte del:

Turismo Activo

•      Compuesto por hombres y mujeres, que residen en las zonas urbanas de Andalucía y España, con una edad comprendida entre los 20 y 29 años, cuya unidad familiar está compuesta por un único miembro, dos como mucho, y suelen ser solteros, parejas o casados, pero sin hijos.

•      Sus ingresos son medio-altos, entre los 1400 euros y los 2000, y sus estudios también son medio altos, pues han realizado ciclos formativos o estudios universitarios.

•      Este segmento se caracteriza, además, por estar compuesto de personas extrovertidas, amantes del riesgo y de las aventuras. Así como también, por realizados socioconscientes, es decir, clientes con motivaciones propias, que suelen comparar la calidad- precio de los productos, sin dejarse influir.

•      Su principal motivo para utilizar nuestros servicios será la práctica de deportes relacionados con la naturaleza (espeleología, barranquismo, parapente…etc.) y sus estancias irán de una a cuatro noches.  Además, son consumidores repetitivos, que organizan sus viajes a través de internet y se desplazan con sus propios vehículos.

•      Por último, decir, que entienden la naturaleza como un entorno favorable y buscan vacaciones alternativas y ecológicas, en la preponderarán la calidad del servicio y la comida y la vivencia de una experiencia única.

 

Turismo de Naturaleza

•      Hombres y mujeres, que viven en las zonas urbanizadas andaluzas y españolas, con una edad comprendida entre los 30 y los 40 años, cuya unidad familiar varía bastante, aunque suele estar compuesta de dos a cuatro miembros. De hecho, suelen ser parejas casadas o no, con hijos, padres solteros, madres solteras y divorciados con hijos.

•      Sus ingresos son medio-altos, pues ronda entorno a los 1.400 y 2000 euros, y sus estudios son también medio-altos, ya que han realizado ciclos formativos o carreras universitarias.  A ello, se unen sus altos conocimientos ecológicos y ambientales.

•      Este segmento estará compuesto por personas tranquilas y realizadas socioconscientes, que buscan alejarse de las zonas urbanizadas, relajarse, entrar en contacto con la naturaleza, practicar el senderismo, el cicloturismo, los paseos a caballo…etc.

•      Su estancia suele durar de una a cuatro noches, la adquieren bien en las agencias de viajes bien en internet y suelen llegar a su destino en vehículos propio o en autobuses alquilados.

•      Este segmento, que busca unas vacaciones alternativas y ecológicas, ven en la naturaleza un entorno favorable para su salud mental y física. Por último, decir que este grupo de consumidores, además de buscar, la calidad de los servicios y la comida, tratan de obtener una experiencia única para sí mismos y sus hijos.

3.      Canales de distribución y promoción de nuestro establecimiento

Los canales de distribución y promoción, que ha utilizado nuestro establecimiento hasta el momento actual, han sido el boca a boca. Así como también, los buenos comentarios y críticas recibidas en internet.

 

Actualidad

A lo largo de este año se ha detectado que hemos estado bajando la guardia y algo estamos haciendo muy mal, porque nuestra ocupación media anual ha pasado de un 70% a un 50%. Hecho, que se ha observado en una menor llegada y afluencia de huéspedes a nuestro hotel. A ello, debemos añadir también un fuerte incremento de las críticas negativas, sobre nuestros servicios e instalaciones, en internet.

1.      ¿Qué vamos a hacer?

Nuestro hotel, para este año 2021, tenía como uno de sus primordiales objetivos certificarse con la Q de calidad, establecida por el sistema de calidad ISO 9001. Sin embargo, antes de poder conseguir tal propósito debemos solucionar los problemas ocupacionales de nuestro establecimiento. Así como también, invertir las críticas negativas, que está recibiendo nuestro hotel en internet, y convertirlas en comentarios positivos.

Para conseguir este propósito y posteriormente poder solicitar la Q de calidad, nuestra dirección ha decidido realizar una investigación y estudio exhaustivo de las causa y motivos, que nos han llevado a esta situación. La responsable de realizar tal tarea, en nuestro alojamiento turísticos, será Miriam Díaz, que se ha encargado de realizar las funciones y actividades relativas a la calidad de nuestro hotel, durante sus primeros años de vida.

2.      ¿Cómo lo vamos a hacer?

Todo este proceso, que vamos a llevar a cabo, lo vamos a dividir en dos fases:

FASE 1

En esta primera fase, se realizará una reunión de nuestra responsable de calidad con los profesionales responsables de cada uno de los departamentos del establecimiento. El objetivo principal de esta reunión es la de llevar a cabo las investigaciones y análisis, que nos permitan conocer las causas y motivos de las desviaciones, que se han producido en nuestro establecimiento para este 2020.

Una vez se ha producido la reunión con los responsables de cada departamento del hotel y realizada una puesta en común sobre la situación de cada uno de los departamentos, nuestra responsable de calidad procede a la elaboración de un informe, donde se detallarán todos los fallos que se han encontrado en nuestro hotel.

Llegados a este punto, nos gustaría destacar los fallos, que se han detectado:

·         En el Departamento de Recepción nos hemos percatado, que de los cinco recepcionistas que tiene el hotel, solo dos tienen están contratado según su categoría. O dicho de otro modo, tres de nuestros empleados de recepción continúan teniendo contratos de auxiliares de recepción, cuando realizan las tareas propias de un recepcionista. Y ello, se ha traducido en un descontento y desmotivación de nuestro personal.

·         En nuestro Departamento de Pisos hemos observado que no hay suficiente personal. De hecho, la gobernanta de nuestro hotel nos ha informado, que en muchos casos son las propias camareras de pisos, quienes efectúan la limpieza de las zonas comunes de nuestro establecimiento, lo que repercute en la limpieza y control de estado del mobiliario de las habitaciones.

·         En el Departamento de Restauración se ha comprobado, que el cambio de proveedores que realizamos a principios de año, nos ha perjudicado. Dicho cambio, se efectuó con el propósito de bajar el precio de la materia prima en este departamento y, aunque en un principio nuestros nuevos proveedores mantuvieron los requisitos de calidad que le pedimos, a la larga no han cumplido con las promesas, que nos hicieron, y han bajado la calidad del producto. Hecho que, al mismo tiempo, afecta a nuestro servicio.

·         En nuestro Departamento de Mantenimiento hemos detectado un problema de rotación de turnos y descansos. Es decir, nos hemos percatado que parte del personal no ha descansado nunca ni festivos ni fines de semana, lo que se ha traducido en una apatía por parte de este personal, con respecto a su trabajo.

Además de los diversos fallos, que se han registrado en nuestro establecimiento hotelero, el informe recogerá las diversas propuestas realizadas por los jefes de los diversos responsables de los departamentos, con el fin de solucionar los problemas a los que hace frente nuestro hotel.

FASE 2

Una vez hemos realizado el informe con los diversos errores de cada departamento y hemos anotado las posibles soluciones para corregir dichos fallos, pasamos a la segunda fase de la investigación.

Dicha fase consistirá en el análisis y estudio de las quejas y sugerencias, que nuestros huéspedes han realizado de forma presencia, a los responsables de nuestro establecimiento, mediante la realización de encuestas, que tenemos en nuestro hotel, o a través de sus comentarios en internet.

A modo de resumen, podemos decir que las principales quejas son:

•  La ineficiencia de los responsables del hotel.
•  El incumplimiento del contrato del hotel.
•  El incumplimiento de lo prometido.
• La existencia de equipamiento y servicios deficientes.
• La existencia de una calidad inferior a la ofertada.

3.      ¿La solución al problema?

Investigado, analizado, estudiado y realizado todos los informes pertinentes, la responsable de calidad ha decidido que debemos implantar un sistema de autoevaluación. Dicho sistema, nos permitirá:

•  Superar las desviaciones, que hemos sufrido este año.
• Comprobar si hemos recuperado nuestra calidad.
• No volver a caer en esos errores y mantener la calidad, a lo largo del tiempo.

4.      ¿En qué consistirá dicho sistema?

Investigado, analizado, estudiado y realizado todos los informes pertinentes, la responsable de calidad ha decidido que debemos implantar un sistema de autoevaluación. Dicho sistema de autoevaluación consistirá en un cuestionario.

Toca resaltar, en este punto, las principales características de dicho cuestionario:

• Será rellenado y completado por Miriam Díaz, responsable de calidad de nuestro establecimiento.
• Se trata de una herramienta viva, es decir, su contenido, pese a tratar unos contenidos básicos sobre calidad, puede variar para darle mayor importancia a unos temas u a otros, dependiendo de las desviaciones que haya que modificar.
• Constará de dos partes claramente diferenciadas

o   De un lado, contendrá preguntas sobre las funciones y temas relacionados con cada uno de los departamentos del hotel. Las respuestas a estas cuestiones serán breves y concisas.

o   De otro, poseerá una serie de preguntas sobre las instalaciones y equipamientos de hotel. Para su realización nos hemos basado e inspirado en la tabla de categorías, que recoge la Junta de Andalucía en su ley de establecimientos hoteleros. Además, nos gustaría añadir en esta situación, que dichas cuestiones se responderán mediante nota, siendo uno la nota mínima y diez la máxima.

•  Necesitará de la colaboración de los empleados de hotel, es decir, con el afán de mejorar la calidad de nuestro establecimiento, se les solicitará información a los profesionales de nuestro establecimiento. En este sentido, será muy importante que nuestros empleados comprendan, que no se juzga sus funciones ni el desempeño de las misma, sino que necesitamos toda la información posible para poder mejorar la situación de nuestro alojamiento.
• Será una herramienta, que nos servirá para corregir las medidas de calidad de este año, pero continuará vigente todo el año como elemento de corrección de las desviaciones. Y una vez corregidas las mismas, se utilizará como medio de control para evitar situaciones parecidas, en los años venideros.        

 

 

 

Antes de proseguir con la tarea, nos gustaría especificar que la autoevaluación realizada es solo una pequeña muestra de toda la investigación realizada, para comenzar a mejorar las condiciones de calidad de nuestro hotel. Evidentemente, el cuestionario es mucho más complejo, de lo que a simple vista parece, ya que en él se podrían realizar un mayor número de preguntas y mucho más profundas.

Además, nos gustaría volver a reiterar que la autoevaluación del hotel consta de dos partes. La primera nos permitirá observar si las funciones de cada puesto se realizan correctamente y analizar si los materiales utilizados, para el desempeño de dichas funciones son de la calidad necesarias. Mientras que, la segunda parte del mismo nos permitirá ver si las instalaciones del establecimiento hotelero, se encuentran en buen estado o si el hotel carece de alguna instalación necesaria, para recuperar su calidad.